• Martina Žgomba

Procesi rada s klijentima

Vrlo je uobičajeno da si kao novi virtualni asistent uzbuđena i jedva čekaš tu prvu suradnju i prvog klijenta, ali i nervozna jer si ne možeš uistinu predočiti kako će ta suradnja izgledati. Može izgledati zastrašujuće sama pomisao na to da ćeš surađivati s nekim novim i u svom novom poslu.

Stvar koja ti može uštedjeti mnogo muke jest da imaš zapisane procese rada s klijentima. Više o procesima i zašto ih je važno imati možeš pročitati u mom prethodnom članku na blogu.


Možda si već u procesu traženja klijenata ili to tek namjeravaš.


Da li znaš što ćeš učiniti kada potencijalni klijent želi raditi s tobom?


Koje korake ćeš poduzeti?


Što ćeš učiniti kada dogovorite suradnju?


Znaš li što ćeš učiniti kada projekt bude gotov?


Kako ćeš dobiti povratnu informaciju o pruženim uslugama?


U ovom tekstu ćeš dobiti pitanja na ova i mnoga druga pitanja te ću ti pomoći u slaganju svih koraka u procesu rada s klijentima.



Što i koji su to procesi rada s klijentima?

Procesi su koraci koje poduzimaš kako bi odradila određeni zadatak. Bitna su četiri procesa u radu s klijentima, a to su:

  1. Prvi proces su oni koraci koje poduzimaš kako bi utvrdila da li ste ti i potencijalni klijent savršen match.

  2. Proces uvođenja novog klijenta koji uključuje plaćanje, potpisivanje ugovora i organizaciju za početak suradnje.

  3. Proces pružanja usluge su koraci koje poduzimaš kako bi odradila delegirane zadatke.

  4. Proces završetka suradnje podrazumijeva korake koje poduzimaš kada je projekt gotov poput dobivanja povratnih informacija.

U nastavku ću obraditi svaki pojedini proces.



Proces rada kada ti se javi potencijalni klijent

Ovaj proces uključuje one korake koje poduzimaš prije sklapanja suradnje, da vidiš je li to uistinu klijent s kojim želiš surađivati. Prije toga važno je imati definirano i zapisano tko je tvoj idealni klijent jer ćeš ih na taj način moći prepoznati.


Neki od koraka koje možeš uključiti u ovaj proces jesu:

  • potencijalni klijent ispunjava formu za prijavu na tvojoj web stranici ili mu možeš poslati "Upitnik za nove klijente" u obliku Google forme

  • Potom kreiraš folder na Google Disku gdje ćeš spremiti njegove odgovore

  • Pregledaš odgovore kako bi procijenila da li je to tvoj idealni klijent

  • Ako misliš da bi mogli zajedno surađivati pošalješ mu link na kalendar za zakazivanje sastanaka

  • Potom odradiš besplatni intro call od 20 minuta

  • Možeš snimati poziv uz suglasnost potencijalnog klijenta ili voditi bilješke sa sastanka u Google dokumentu u kojem ćeš si zapisati ime i prezime klijenta, naziv tvrtke, datum poziva te bilješke (pripremi i pitanja koja imaš za njega!)

  • Ako i nakon poziva dalje misliš da je to osoba s kojom želiš surađivati krećemo na sljedeći proces, a to je uvođenje novog klijenta

  • u slučaju da ipak vidiš da to nije klijent za tebe pošalješ mu mail tipa "Puno hvala što ste dogovorili razgovor sa mnom. Stvarno sam uživala razgovarati s tobom. Nažalost, ne osjećam se kao da sam najbolji izbor za ovu poziciju jer...(navedi razlog)."


Proces uvođenja novog klijenta

Smatraš da nakon odrađenog intro call-a ovo je tvoj idealni klijent i želiš sklopiti suradnju s njim te u ovaj proces možeš uključiti neke od sljedećih koraka:

  • slanje ponude/računa i ugovora

  • ukoliko se radi o dugoročnoj suradnji postavi ovaj račun u alatu za izradu računa kao ponavljajući

  • traži pristupne podatke za alate koje su ti potrebni za odrađivanje posla

  • upiši klijenta u svoj CRM sustav

  • sve ostalo što ti je potrebno za početak rada


Proces pružanja usluge

Ovaj proces uključuje sve one korake koji su ti potrebni da obaviš sve delegirane zadatke. Za različite zadatke bit će ti potrebni zasebni procesi rada. Ako za klijenta pružaš više različitih usluga bit će potrebno popisati korake za svaku skupinu usluga. Npr. ako za klijenta odgovaraš na upite koje dobiva mailom te izrađuješ i šalješ račune njegovim klijentima/kupcima potrebno je napisati procese rada za svaki od tih poslova.


Proces završetka suradnje

Ovaj proces uključuje posljednje korake koje je potrebno poduzeti kako bi zaključili posao. Neke od radnji koje možeš ovdje uključiti jesu:

  • slanje maila ili zakazivanje sastanka da objavim da je posao odrađen i suradnja završena

  • slanje upitnika u kojem tražiš povratne informacije i recenziju

  • traženje preporuke

  • davanje do znanja klijentu da si bila zadovoljna sa suradnjom i da si dostupna ukoliko bude bilo potrebe

  • zakazivanje podsjetnika u kalendaru da se javiš klijentu za otprilike mjesec-dva da vidiš ima li nekih pitanja, novih projekata i sl.


Nakon što postaviš svoje procese, morat ćeš smisliti i postaviti alate za provođenje tih procesa. U nastavku dijelim s tobom nekoliko koraka:

  • prođite kroz svaki proces i odluči koji će ti alati trebati za izvođenje svakog procesa kao što je npr. SignRequest za potpisivanje ugovora, Trello za CRM, Clendly za zakazivanje sastanaka itd.

  • prijavi se na alate koji su ti potrebni i postavi ih

  • odvoji malo vremena da isprobaš alate kako bi se upoznala s njihovim značajkama i načinom na koji rade

  • ažuriraj svoje procese i sustave kako tvoje poslovanje bude raslo i mijenjalo se.



Zatim razmisli o beta testiranju kako bi testirala svoje procese i sustave.

Nakon svega navedenog vrijeme je za prvog klijenta!




38 views